שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב print
שיתוף ב email
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב linkedin

אובר עושה סלקציה: תמנע שירות מ"נוסעים רעים"

ל'אובר' נמאס מנוסעים שעושים נזקים וגורמים לעגמת נפש לנהגים, ואנשיה החליטו, סוף סוף, להעדיף איכות על-פני כמות. "נוסעים רעים" - בהם שיכורים, מלכלכים, מקללים או סתם אנשים מגעילים יקבלו דירוג נמוך מן הנהגים שמסיעים אותם - והגישה שלהם לאפליקציית הנסיעות המשתפות תיחסם

"הלקוח אולי תמיד צודק, אבל לא תמיד נסכים שיישאר לקוח". זה, פחות או יותר, המסר המרכזי ששחררה לאחרונה ענקית הנסיעות המשתפות 'אובר' בהודעה מיוחדת שפרסמה. מטרת ההודעה היא להכריז, למעשה, על מהלך של שינוי בהתנהלות מול לקוחות, שמטרתו להעלות את הסטנדרטים בקרב קהילת המשתמשים בשירות.

אפליקציית הנסיעות המשתפות אובר, כמו גם רוב מתחרותיה, מאפשרת לנוסעים לדרג את הנהג שהסיע אותם ואת טיב השירות שקיבלו לפי מספר פרמטרים, והיא מאפשרת גם את הפעולה ההפוכה: נהג יכול לדרג את החוויה שלו מול הלקוח. בדרך זאת יכולים לקוחות לבחור שלא להזמין או לנסוע עם נהג זה או אחר, אבל גם להיפך: נהגים יכולים לבחור שלא לאסוף לקוח "בעייתי" עם ציון נמוך. כעת 'אובר' לוקחת את הקהילה שלה צעד גדול קדימה, ומתחילה (סוף סוף) להעדיף איכות על-פני כמות: החברה הכריזה, למעשה, שהיא מתכוונת לוותר על העונג שבהסעת נוסעים "רעים", כאלה שגורמים לנזקים או לעגמת נפש למי שמסיעים אותם. המהפך, שמבוצע באמצעות השקת תנאי שירות "מחודשים", נכנס לתוקף בשלב ראשון בארצות הברית ובקנדה, ובעתיד יורחב כנראה לשאר השווקים שבהם החברה פעילה. נכון להיום 'אובר' עדיין לא פרסמה את הקריטריונים המדויקים, או רף ציון שמתחת אליו היא תנפה לקוחות רעים מן השירות שלה.

בטקסט שנשלח לכל חברי הקהילה שלהם – נהגים ובעיקר נוסעים, כתבו אנשי 'אובר' את הדברים הבאים: "נוסעים עלולים לאבד גישה ל'אובר' אם יגיעו לציון נמוך באופן משמעותי ביחס לממוצע הדירוג. הנוסעים יקבלו עצות כיצד לשפר את הדירוגים שלהם, למשל באמצעות עידוד של התנהגות מנומסת, הימנעות מהשארת אשפה אחריהם ברכב, והימנעות מלבקש מן הנהג לחרוג מן המהירות המותרת בחוק. לנוסעים תהיינה מספר הזדמנויות לשפר את הדירוג שלהם, לפני שיאבדו גישה לאפליקציית אובר".

 

 

"כבוד עובד לשני הכיוונים" אומרים ב'אובר', "וכך גם קבלת אחריות" (במובן של accountability – ל.כ.), "הנהגים שלנו יודעים מזמן שמצופה מהם לעמוד ברף דירוג מינימלי אשר עשוי להיות שונה בין עיר לעיר. אמנם אנחנו צופים שרק מספר קטן של נוסעים יושפע בסופו של דבר מביטול מנוי מבוסס דירוגים – (אבל) זה הדבר הנכון לעשות… סטנדרטים אלה יעילים רק אם כל מי שנמצא על הפלטפורמה שלנו מבין אותם. זאת הסיבה שבגלל אנחנו משיקים קמפיין שמטרתו להסביר את הכללים הללו לכל חברי קהילת משתמשי 'אובר'".

עוד מוסיפים אנשי אובר ש"קמפיין המודעות" שלהם יופץ למשתמשים באמצעות "הודעות דחיפה" באפליקציה, הודעות דוא"ל ושילוט מתאים, והם גם כורכים את הקמפיין החדש שלהם בדבר מה רחב יותר: תלונות שנצברו במהלך השנים אודות נהגים שתקפו נוסעים (ובעיקר נוסעות). ב'אובר' עמלים קשות על שדרוג התדמית, ולכן, בין השאר, הם מוסיפים את הדברים הבאים: "אנחנו רוצים שכל אחת מן החוויות עם 'אובר' תהיה חוויה נהדרת… ואנחנו נוסיף לשים את הבטיחות, הביטחון והנוחות בלב העשייה שלנו… על ידי חינוך לקוחות ושותפים אודות ההנחיות לקהילה, הבקשה מהם לאשר לנו שהם מבינים את הכללים, ואכיפת האחריות מכל אחד – אנחנו יכולים לעזור ל'אובר' להיות מסביר פנים ובטוח לכולם".

 

 

 

החברה קבעה בתנאי השירות החדשים שלה שלא תחסום את הנוסעים הרעים באופן מידי אלא ראשית לכל תשלח להם התראות אבל לאחר מספר צ׳אנסים נוספים (שאת מספרם החברה לא פרסמה, כאמור) נוסעים רעים ייחסמו מהשירות לצמיתות.